El objetivo de este estudio es analizar los métodos y resultados de satisfacción de los pacientes en un centro de reproducción asistida a lo largo de los diez años de certificación con la norma ISO 9001:2008.

Métodos

Para conocer la satisfacción de los pacientes hemos utilizado dos métodos:

1.- Encuestas de satisfacción, distribuidas a todos los pacientes de forma anónima después de cada procedimiento de reproducción asistida en las que se midió a percepción en cada uno de los servicios de la clínica: atención telefónica, facilidad para obtener una cita, horario de atención al público, comodidad de las instalaciones, atención en recepción, médicos, laboratorio, enfermeras, información recibida y limpieza del centro

2.- Medida de percepción del tiempo de espera antes de cada consulta y antes de la transferencia embrionaria en los ciclos de FIV-ICSI y porcentaje de pacientes que esperan más de 15 minutos antes de cada consulta.

Resultados

1.- Encuestas de satisfacción: Se han distribuido un total de 2125 encuestas, con una tasa de respuesta del 85%. En todas las medidas de percepción nuestro objetivo fue alcanzar el 90% de satisfacción. Se alcanzó en el 75% de los parámetros analizados. (Gráfica I). En el año 2006 se realizó un curso de atención al paciente, comprobándose la mejora de los resultados en la atención telefónica a partir de esa fecha.

2.- Tiempo de espera: La percepción de los pacientes en cuanto al tiempo de espera en consulta se ha mantenido por debajo de 3 puntos hasta el año 2011, en el que se mejoró la gestión de los pacientes en la sala de espera (Gráfica II)

Nuestro objetivo es que menos del 25% de los pacientes esperen menos de 15 minutos antes de la consulta o transferencia. El tiempo medio de espera ha sido de un 30% hasta 2010 en que descendió al 24% por las mismas razones. (Gráfica III)

Conclusión

Las medidas  establecidas para conocer el grado de satisfacción de los pacientes en un centro de reproducción asistida, nos permiten conocer cuales son nuestros puntos débiles y poder así mejorarlos, como es el caso del tiempo de espera de los pacientes en la Clínica Tambre.